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Webチャット

Webチャット

Web上のテキストコミュニケーションチャネルの構築から運営までをサポートします

Webチャットサービスでは、お客さまのWebサイト上でリアルタイムにテキストメッセージを用いてコミュニケーションを行います。電話やメールと比べて、チャットはお客さまが気軽にお問合せできるツールです。KDDIエボルバでは、売上増加や顧客満足度(CS)向上を目的とした「チャット系サポート」の豊富な運用実績を有しています。

特徴

  • 「1:N」(オペレータ-:対複数のWebサイトの訪問者)のコミュニケーションが可能となり、業務効率化を実現
  • チャットを含めた、電話やメール、SMSなど、オムニチャネルコンタクトセンター実現に向けたトータル運用が可能
  • Webチャットでの応対ログがテキストデータで蓄積されるため、FAQやAIへ活用が可能
  • プロアクティブ サービスイメージプロアクティブ サービスイメージ
    Webサイト滞在者サポートによる顧客ロイヤルティの向上、売上の向上
  • インバウンド サービスイメージインバウンド サービスイメージ
    問題の即時解決によるWebサイト滞在離脱者の防止、顧客満足度UP

導入フロー

  • Step1
    検討フェーズ
    • 現行お客さまサイト確認
    • 業務内容、目的、業務範囲、席数の設定
    • ツール選定/確定
    • ワークフロー構築
    • スケジュール確認
    • サービスレベル選定
    • お見積り提出
  • Step2
    運用
    • プロアクティブ対応→ホームページ訪問者にこちらから問いかけ
    • インバウンド対応→ホームページ訪問者が困った際にチャット開始
    • 応対スクリプト、Q&A資料更新
    • 管理者による常時モニタリング
  • Step3
    集計/分析
    • ホットボイス
    • 対応結果集計
    • 傾向分析
    • KPI(Key Performance Indicator)分析
    • 改善施策立案

よくあるご質問

  • 既存のWebサイトの改修は必要でしょうか?
    大幅な改修は必要なく、チャットサポートを行うページにHTMLにタグを挿入するのみとなります。
    KDDIエボルバでの実績と経験を基に、最適な方法をご提案します。
  • お問合せ数は削減できますか?
    一概に削減できるとは言い切れません。Webチャットを導入する目的や体制によって異なります。導入する際は目的を明確にすることが重要です。目的に応じて、KDDIエボルバ担当者が実績や経験を基に導入に向けてフォローします。

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