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ソーシャルCRMサービス

ソーシャルCRMサービス

ソーシャルメディア上の企業チャネル構築から運営までをサポートします

ソーシャルCRMサービスでは、「情報提供」「窓口運営」「情報収集・分析」などのクライアント企業様の目的に合せたソーシャルメディアを活用し、既存チャネル(電話・メール・チャットなど)との情報共有・連携します。顧客情報の一括管理と、ユーザーとの接点ごとに最適なご対応を行うことで、ユーザーとのエンゲージメント強化を行います。

通信サービスや、ソーシャルゲームなどのインターネットアプリケーションサービスのテクニカルサポート業務において、「テクニカルサポート」と組合せれば、トレンド(急騰ワード)分析を通じて、より高品質なサポートが提供することができます。

サービスイメージサービスイメージ

KDDIエボルバでは、チャネルごとに分散しがちな情報を共有し、コンタクトセンターとソーシャルメディアの両面からサポートします。クライアント企業様ご担当部署と連携した運営を行い、お客さま窓口の最適化を図ります。

各チャネルとの情報共有を可能とします

・各チャネル管理 ・VOC分析(現状/トレンド把握・急騰お問合せ内容) ・対策立案 ・改善策検討

  • パッシブサポート
    電話やメールでのお問合せに対応
  • ソーシャルVOC
    対象ワードを絞り込みソーシャルメディアから収集・分析
  • アクティブサポート
    お客さまの声に対しお礼やサポート対応

導入フロー

  • Step1
    検討フェーズ
    • 現状把握、課題認識
    • 目的、目標設定
    • メディア選定
    • ガイドライン策定
  • Step2
    構築フェーズ
    • 企業アカウント作成
    • 運用体制、運用フロー
    • コンテンツ作成
    • 対話ポリシー作成
    • FAQ準備
    • 教育、業務研修
  • Step3
    運用フェーズ
    • コンタクトセンター連携
    • エスカレーション
    • VOC分析
    • モニタリング
    • 傾向分析
    • 改善策立案
    • (上記項目でのPDCA実施)

目的別サービス導入例

目的により、実施すべきサポートは異なります。サポート内容に応じ、KDDIエボルバの実績やノウハウを基に、ソーシャルメディアチャネルの企画・構築・運営をご提供します。

お客さまのご要望 導入サービス例 サービス内容
電話(E-Mail)だけでなく、ソーシャルの窓口も開設し、お客さま対応したい コンタクトセンターインバウンドサービス+パッシブサポート(※1)
  • 窓口運営
  • 情報提供
ソーシャル上のお客さまの声に対し積極的にコミュニケーションを取りたい アクティブサポート(※2)+ソーシャルVOC(※3)
  • 情報収集
  • コミュニケーション
ソーシャル上で、どのようなことを言われているのか知りたい ソーシャルVOC(※3)+風評監視
  • 情報収集
  • 分析

※1 パッシブサポート:消費者からのお問合せを受けるソーシャルメディア上のサポート窓口
※2 アクティブサポート:ソーシャルメディア上で消費者の声を発見し、能動的に行うサポート
※3 ソーシャルVOC:ソーシャルメディア上の消費者の「生の声」を収集し、分析を行う

よくあるご質問

  • ソーシャルメディアとコンタクトセンターを担当している部署が分かれているため、うまく社内連携が図れるか不安です。
    KDDIエボルバ担当者が実績や経験を基に、クライアント企業様内の部門間連携についてもコーディネートします。

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