コンタクトセンターコンタクトセンター

緊急コンタクトセンター構築

緊急コンタクトセンター構築

不測の事態が発生した際、短期間で専用対応窓口を設置します

本来あってはならない製品の不具合や情報セキュリティー事故が判明した場合には、迅速な体制構築とお客さまへのご案内が必要となります。
KDDIエボルバは迅速な緊急コンタクトセンターの立ち上げと円滑なオペレーションで、クライアント企業様の緊急コンタクトセンター構築を支えます。

特徴

  • 短期間でのリコール・情報セキュリティー事故コンタクトセンター立ち上げの実現
  • アウトバウンド(お客さまへの電話)とインバウンド(電話受付窓口)を組合せ、迅速かつ確実なご案内を実施
  • 万一の事態に備え、事前の体制検討・設計もクライアント企業様に代わって実施

サービスイメージサービスイメージ

  • アウトバウンドチーム
    ・消費者(お客さま)へのお詫び ・不具合箇所のご説明 ・修理の手配 ・回収用キットの送付手続き ・返送先のご連絡
  • インバウンドチーム
    ・消費者(お客さま)へのお詫び ・内容、不具合箇所のご説明 ・商品返送先のご案内 ・クレーム対応 ・「お客さまの声」収集
  • SV
    ・リスト受領 ・内容周知 ・電話応対研修 ・FAQ作成、更新 ・マニュアル作成、更新  ・トークスクリプト作成、更新 ・お客さまの声収集、分析 ・回収結果集計 ・随時レポート作成

導入フロー

  • Step1
    対象商品・お客さまの把握
    • 製品特性、緊急性、影響範囲の特定
    • お客さまのエリア、人数(社数)、コミュニケーション手段の設定
  • Step2
    体制構築・研修・対応フローの策定
    • 告知用電話番号、メールアドレスなどの取得
    • 規模、時間に応じたセンターロケーション選定と採用・研修計画策定
    • 業務フローに応じたスクリプトや帳票を含む、業務マニュアル作成
  • Step3
    業務開始・レポーティング
    • 想定外のQAの追加対応
    • 緊急度のランクに応じた報告体系

よくあるご質問

  • 対応に当たる自社拠点との連携をはかるため、コンタクトセンターを地方に設置してもらいたいと考えています。KDDIエボルバは、どの場所にセンターを所有していますか?
    KDDIエボルバは日本全国にセンター拠点があります。ご要望に応じて、最適なロケーションをご提案します。
    KDDIエボルバグループ事業所一覧別ウィンドウ
  • 対応手段は電話だけですか? メールやFAX受付などは可能ですか?
    電話だけでなく、E-Mail(Webフォーム)やFAXなど、複数チャネルでの対応が可能です。

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