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ミステリーコール・応対品質調査

ミステリーコール・応対品質調査

ユーザー視点によるチェックで応対品質の向上へ

クライアント企業様または競合企業様が運用しているコンタクトセンターに、一般のお客さまとして電話をかけ、ユーザーの視点から応対品質を調査・報告するサービスです。調査結果から「対象コンタクトセンターの強み・弱み」を明確にし、クライアント企業様デスクのさらなる発展につながる「改善点」をご提示します。

特徴

  • 重点的に調査したいポイントにフォーカスした調査が可能
  • 競合他社との比較調査も可能
  • 調査結果からの「改善点」を基に研修カリキュラムを作成、「教育・研修サービス」も併せた品質改善プログラムもご提供可能

ミステリーコールの事例ミステリーコールの事例

ミステリーコールを実施しながら、応対品質調査(診断)も同時に実施します

  • 品質管理担当
    ・コミュニケータ 一人ひとりの応対チェック ・コンタクトセンターの特徴分析 ・優れた点、問題点とエンドユーザーへの影響などの分析 ・管理者への指導ポイント研修 ・改善提案、改善レポート提出

応対品質調査の事例応対品質調査の事例

  • 品質管理担当
    ・会話のモニタリング ・改善ポイントの洗い出し ・改善指導 ・評価分析、レポート作成 ・報告書納品 ・管理者、クライアント企業様へ実施内容フィードバック

導入フロー

  • Step1
    評価軸の設定
    • コンタクトセンターの課題・目標に合せた評価軸の設定
  • Step2
    調査
    • ミステリーコールまたは応対品質調査の実施
  • Step3
    改善アクション
    • 調査結果を基に、コンタクトセンター全体の傾向と改善の具体策として、センター向上施策のご提案(オプション)

評価チェックポイント例

  • 双方向性
    会話のキャッチボール、お客さまへの気遣い、間合い、双方向などのスキルチェック
  • 聴くスキル
    お客さまのご要望(潜在的・顕在的)を把握するための傾向、用件の把握力、確認力のチェック
  • 話すスキル
    明瞭で聞きやすい話し方、敬語や言葉の選択、応対マナーチェック
  • 情報提供
    提供した情報の内容、情報の伝え方(わかりやすさ)のチェック

よくあるご質問

  • ミステリーコールだけでなく、ユーザーの立場で商品を購入するミステリーショッピングも可能ですか?
    可能です。電話でのお客さま応対のあらゆるシーンに対応します。
  • 具体的な調査方法について教えてください。
    大きく分けて3つの方法をご提案しています。
    1. クライアント企業様コンタクトセンター内でのモニタリング
    2. 録音した応対内容(音源)をご提供いただく
    3. お客さまに成り代わって電話をかける、もしくは電話を受ける。(ミステリーコール)
    クライアント企業様の特性や制約条件に応じてご提案します。
  • 応対品質はどのように評価するのでしょうか?
    コンタクトセンターの構築、運営の独自ガイドライン「Evolva Standard」に基づき、応対品質やマインドなどを数値化して評価します。

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