コンタクトセンターコンタクトセンター

お客さま相談窓口

コールセンター・コンタクトセンター/お客さま相談窓口サービス

お客さまの「声」を集約し、商品改善や新たな製品開発のサポートをします

お客さま相談窓口は、クライアント企業様が商品やサービスをご提供するうえで、お客さまとの重要なタッチポイントの1つです。近年では、お客さまからのお問合せも電話、Web、メール、チャット、SNSと多様化しています。お客さまからのお問合せやご意見・ご要望を受け止めながら、企業のファンを増やしていく、大切な業務です。日々進化するさまざまなご要望に、柔軟に対応していくことが重要なポイントになります。
KDDIエボルバは、お客さま相談窓口の導線の整理・ミッション定義・運用および改善施策まで実行します。コストセンターから利益を生むプロフィットセンターへの革新を、KDDIエボルバからご提案します。

特徴

  • 電話、Web、メール、チャット、SNSなど、さまざまなチャネルに対応可能
  • 24時間365日 多言語も対応可能
  • クライアント企業様の好感度や認知度を向上するプラスワントークを導入
  • クライアント企業様におけるお客さま相談窓口のミッション定義、サービスレベルの設定
  • 商品やサービスの改善/新メニューのご提案など、マーケティング戦略の立案のため、お客さまの声を収集、定期的にレポート

導入フロー

  • Step1
    運用準備
    • 商品/サービス/ミッション確認、定義
    • ワークフロー構築
    • ロケーション選定
    • システム要件整理/確定
    • サービスレベル合意
    • スケジュール確認
    • お見積り
  • Step2
    運用
    • 入電予測
    • トークスクリプト、Q&A資料作成
    • シフトコントロール
    • ご対応履歴管理
    • モニタリング
    • フォロー研修
  • Step3
    集計/分析
    • ホットボイス
    • 対応結果集計
    • 傾向分析
    • KPI(Key Performance Indicator)分析
    • 改善施策立案

よくあるご質問

  • コンタクトセンターサービスは地方でも運営できますか?
    KDDIエボルバは日本全国にセンター拠点があります。ご要望に応じて、最適なロケーションをご提案します。
    KDDIエボルバグループ事業所一覧別ウィンドウ
  • 対応手段は電話だけですか? メール受付などは可能ですか?
    電話、FAX、メール、SNS、チャットなど、さまざまなコンタクトチャネルで対応することが可能です。クライアント企業様の状況に応じて、柔軟にご提案させていただきます。
  • すでに自社でコンタクトセンターを運営していますが、繁忙期のみ業務をお願いすることや、人材を派遣してもらうことは可能ですが?
    可能です。クライアント企業様の状況に応じて、柔軟にご提案させていただきます。

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