ニュース

QTnet様、お客さまセンターに「オペレータ用AIチャットボット」を導入~社内業務問合せの自動応答で、スピード、品質、業務効率を促進~

2018/10/15

QTnet様、お客さまセンターに「オペレータ用AIチャットボット」を導入~社内業務問合せの自動応答で、スピード、品質、業務効率を促進~


株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」)は、株式会社QTnet(本社:福岡市、代表取締役社長:岩﨑和人、以下「QTnet」)様が運営する光ブロードバンドサービス「BBIQ」および、モバイルサービス「QTモバイル」のお客さまセンターのオペレータ用に、AI※1を活用したチャットボット「AIChat」for touching™を提供し、2018年9月28日よりご利用を開始いただきました。


QTnet様、お客さまセンターに「オペレータ用AIチャットボット」を導入~社内業務問合せの自動応答で、スピード、品質、業務効率を促進~


株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」)は、株式会社QTnet(本社:福岡市、代表取締役社長:岩﨑和人、以下「QTnet」)様が運営する光ブロードバンドサービス「BBIQ」および、モバイルサービス「QTモバイル」のお客さまセンターのオペレータ用に、AI※1を活用したチャットボット「AIChat」for touching™を提供し、2018年9月28日よりご利用を開始いただきました。

「正答率」90%以上、高い品質で実現するお客さま満足度とオペレータ業務効率化

QTnet様のお客さまセンターに導入した「オペレータ用AIチャットボット」は、バーチャルオペレータ「SVゆうこ」さん※2が窓口になり、オペレータの検索や質問の解決に役立つ最適な回答候補を素早くチャットボット上に表示します。



利用開始前の検証段階の正答率は90%以上※3あり、その正答率の高さが生む「回答品質」により、お客さま満足度向上と、業務効率化の早期実現に期待できるとQTnet様より評価いただいております。

  • オペレータの経験・スキルに依存しないお問合せ応対を実現
  • AIチャットボットの常時最新化による高い水準の回答品質を維持
  • 社内FAQでは難しい話し言葉での検索もでき、お客さま応対スピードが向上
  • ナレッジの自動可視化(テキスト化)・蓄積によるオペレータ属人化の回避
  • オペレータ育成、お客さま応対工数削減によるオペレータの業務効率化

QTnet様とKDDIエボルバの共創、「オペレータ用AIチャットボット」を育成!

AIChat」は、コミュニケーションプランニングから構築、運用までKDDIエボルバがワンストップで提供しているオムニチャネルソリューションです。QTnet様の高い正答率を実現するために、対話シナリオ、学習機能を設計・構築し、運用開始後はディープラーニングだけではなく、オペレータを育成するのと同じようにAIチャットボットをQTnet様とKDDIエボルバが育てています。
正答率の高い「AIChat」の社内業務利用は、社内のナレッジの蓄積、社員知識レベルの平準化、業務効率化による社員の働き方改革に寄与するものと考えています。
なお、QTnet様には、2018年3月に開設したLINE公式アカウント、WEBサイトからお問合せできるカスタマーサポートに、KDDIエボルバの「AIChat」、オペレータチャット応対「HumanChat」、「LINE連携ソリューション」を導入いただいています。

◎QTnet様 お客さまセンター全体イメージ



KDDIエボルバは、今後も、従来のコールセンターサービスに加え、CX(カスタマーエクスペリエンス)を高めるオムニチャネルソリューションの提案・提供により、企業とお客さまの次世代リレーションシップを実現してまいります。

関連ニュース 


  • QTnet、LINEを用いたFAQ案内を3月6日から開始~KDDIエボルバのソリューションサービスを採用~

    関連ニュース記事

    QTnet様

    LINEを用いたFAQ案内を3月6日から開始~KDDIエボルバのソリューションサービスを採用~


  • イオン銀行様 「LINE」を活用したお問合せ対応を開始、KDDIエボルバのAIチャットボットと有人チャットサポートで利便性を一層向上

    関連ニュース記事

    イオン銀行様

    「LINE」を活用したお問合せ対応を開始、KDDIエボルバのAIチャットボットと有人チャットサポートで利便性を一層向上
  • QTnet、LINEを用いたFAQ案内を3月6日から開始~KDDIエボルバのソリューションサービスを採用~

    • 関連記事ニュース

    QTnet様


    LINEを用いたFAQ案内を3月6日から開始~KDDIエボルバのソリューションサービスを採用~

    ニュース記事を読む

  • イオン銀行様 「LINE」を活用したお問合せ対応を開始、KDDIエボルバのAIチャットボットと有人チャットサポートで利便性を一層向上

    • 関連ニュース記事

    イオン銀行様


    「LINE」を活用したお問合せ対応を開始、KDDIエボルバのAIチャットボットと有人チャットサポートで利便性を一層向上

    ニュース記事を読む


オムニチャネル・コンタクトセンター
各種資料・事例は、
こちらからダウンロード
いただけます。

※1. 「オペレータ用AIチャットボット」の自動応答エンジンには、株式会社PKSHATechnology(代表取締役:上野山勝也)の子会社である株式会社BEDORE(代表取締役:安野貴博)が提供する「BEDORE Conversation」を採用しています。

※2. 「SVゆうこ」さんは、QTnet様LINE公式アカウント上で自動応答案内をするバーチャルオペレータ「光島 結子(みつしま・ゆうこ)さんに瓜二つのバーチャルスーパーバイザー(お客さまセンターSV)です。

※3.QTnet様「オペレータ用AIチャットボット」検証時点の数値です。

◎商標
・「for touching」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
・その他本ニュース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。

お問合せ

◎法人のお客さまお問合せ窓口
重要なお知らせ
2018/8/1にオムニチャネルソリューションのシリーズ名称「for touching」をリリースし、一部のサービス名称をリニューアルしました。(詳細はこちらから)
過去のニュース一覧

PAGETOP