ニュース

KDDIエボルバ、企業におけるコミュニケーション最適解、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2018年版」を発表

2018/08/20
KDDIエボルバは、以下を2018年8月20日に発表いたしましたことをお知らせいたします。

企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2018年版


株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」)は、企業とお客さま間コミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問合せをした1,243人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2018年版」を発表しました。

・発表の原文、詳細は、こちら外部サイトをご確認ください。

企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2018年版

株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」)は、企業とお客さま間コミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問合せをした1,243人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2018年版」を発表しました。

・発表の原文、詳細は、こちら外部サイトをご確認ください。


本調査では、企業がお客さまとのコミュニケーション方法を検討する上で必要なコミュニケーション利用機器や、情報収集・お問合せに利用するチャネル、お問合せにおける重視点、チャネルへの期待値などについて、年代・性別ごとの違いや傾向を明らかにしています。

調査結果レポートダウンロード



◎参考:現状のコミュニケーション利用機器は?(調査結果より抜粋 )


1.40代以下は調べる時も問合せする時も、スマートフォンが主流の利用機器になったことがわかる
2.50代以上は、調べる時はパソコン、問合せする時は固定電話というように、年代、用途によって、コミュニケーション利用機器に顕著な違いがみられる


調査結果レポートダウンロード



■レポート目次
  • 1. 現状のコミュニケーション利用機器は?
  • 2. 「情報収集」と「問合せ」時のコミュニケーションチャネルは?
  • 3. 製品「購入前」と「購入後」のコミュニケーションチャネルは?
  • 4. 企業に対する問合せ時における重視点と問題点は?
  • 5. お客さまが望まれる問題解決方法とは?
  • 6. 各チャネルの解決度は?
  • 7. 今後期待するチャネルは?
インターネットとスマートフォンの普及による消費者行動の多様化により、お客さまとのコミュニケーションにAI技術を活用したチャットボットやSNS、SMSなどのチャネルをカスタマーサポートに導入する企業が加速度的に増加しています。また、これらテクノロジーを活用したチャネルはお客さまの自己解決意欲、利便性を高める一方で、「人」によるきめ細いサポートも求められています。

KDDIエボルバは、従来のコールセンターサービスに加え、AI技術やSNSを活用したチャットボットやオペレータが応対するチャットサポートなど、CX(カスタマーエクスペリエンス)を高めるオムニチャネルソリューションの豊富な提供実績を活かし、企業とお客さまの次世代リレーションシップを実現してまいります。

調査結果レポートダウンロード


その他関連ニュース 


  • 顧客体験に共感と感動を生み出す『for touching』

    関連ニュース記事

    KDDIエボルバ

    企業とお客さまを結ぶKDDIエボルバ オムニチャネルのシリーズ名称を決定


  • BIGLOBE

    関連ニュース記事

    BIGLOBE様

    「カスタマーサポート強化」の一つにKDDIエボルバの迷わず選べる「VisualMenu(ビジュアルメニュー)」を導入

  • SBI損害保険様 ビジュアルIVR導入

    関連ニュース記事

    SBI損害保険様

    自動車保険サポートデスクにビジュアルIVRを導入、顧客接点のハブ化で利便性を向上
  • イオン銀行様 イオンクレジットサービス様、AIチャットボット ビジュアルIVRを導入

    関連ニュース記事

    イオン銀行様
    イオンクレジットサービス様

    ビジュアルIVRとAIチャットボットで、顧客接点をデジタル化
    • 関連ニュース記事

    KDDIエボルバ

    企業とお客さまを結ぶKDDIエボルバ オムニチャネルのシリーズ名称を決定

    ニュース記事を読む

  • BIGLOBE
    • 関連ニュース記事

    BIGLOBE様

    「カスタマーサポート強化」の一つにKDDIエボルバの迷わず選べる「VisualMenu(ビジュアルメニュー)」を導入

    ニュース記事を読む

  • SBI損害保険様 ビジュアルIVR導入
    • 関連ニュース記事

    SBI損害保険様

    自動車保険サポートデスクにビジュアルIVRを導入、顧客接点のハブ化で利便性を向上

    ニュース記事を読む

  • イオン銀行様 イオンクレジットサービス様、AIチャットボット ビジュアルIVRを導入
    • 関連ニュース記事

    イオン銀行様
    イオンクレジットサービス様

    ビジュアルIVRとAIチャットボットで顧客コミュニケーションをデジタル化

    ニュース記事を読む



オムニチャネル・コンタクトセンター
各種資料・事例は、
こちらからダウンロード
いただけます。

◎注釈
※1. 「for touching(フォータッチング)」シリーズ

・SMS for touching
高品質、高送達率を実現するクラウド型のSMS送信サービス(ショートメッセージサービス)です。APIやIVR連携したオムニチャネル化推進はもとより、ユーザー管理機能、送信履歴機能(閲覧・ダウンロード)、操作ログ記録機能、誤送信防止機能、送信承認ワークフロー機能など、コールセンター・コンタクトセンター運用に必要な各種管理機能、双方向送信・自動応答機能を実装しているため、料金引き落としのご案内、入電誘導、あふれ呼対応など、さまざまな業務と連携し、効率化や、コスト削減を実現するソリューション・サービスです。
https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/sms/

・「VisualMenu」for touching
スマートフォン上にお問合せ窓口を可視化し、お客さまの目的に沿った手段を選択できるビジュアルIVRツールです。「VisualMenu」を通じて、コールセンターの混雑状況予測や、コールバック予約受付、AIチャットサービス(Web・LINE)、よくある問合せなどを簡単に選択いただけます。
https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/v-menu/v-menu/

・AIChat for touching
チャットボット専門チームがコミュニケーションプランニングからAIに学習させるシナリオ設計、システム提供、AIチューニング、各種チャネル対応の運用支援までワンストップで提供しているオムニチャネルソリューションです。WEBチャットや、LINEの法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を活用したチャットをボットを提供します。
https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/ai/ai-chatbot/

・HumanChat for touching
オペレータが、WebやLINE上のチャットでテキストメッセージを用いてお客さまとコミュニケーションをとり、お客さまのお問合せに対応するサービスです。「AIチャットボットサービス」と組合せたハイブリッド型オムニチャネルソリューションで導入いただくことにより、カスタマーサポートの品質、お客さま満足度(CS)向上を実現します。
https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/web-chat/webchat/

◎商標
・「for touching」、「VisualMenu」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
・その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。

お問合せ

◎法人のお客さまお問合せ窓口
重要なお知らせ
2018/8/1にオムニチャネルソリューションのシリーズ名称「for touching」をリリースし、一部のサービス名称をリニューアルしました。(詳細はこちらから)
過去のニュース一覧

PAGETOP