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BIGLOBE様、「カスタマーサポート強化」の一つにKDDIエボルバの迷わず選べる「VisualMenu(ビジュアルメニュー)」を導入~スマートフォンからインタラクティブな操作でお客さま自己解決を促進~

2018/08/01

BIGLOBE様、「カスタマーサポート強化」の一つにKDDIエボルバの迷わず選べる「VisualMenu(ビジュアルメニュー)」を導入~スマートフォンからインタラクティブな操作でお客さま自己解決を促進~

株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」)は、お問合せチャネルをスマートフォンに集約するプラットフォームサービス「VisualMenu™(ビジュアルメニュー)」を、ビッグローブ株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:有泉健、以下「BIGLOBE」)のコールセンターに提供し、2018年8月1日よりご利用を開始いただきました。

「VisualMenu」は、BIGLOBE様のお客さまサポートの更なる強化としてお客さまの課題解決に最適な方法をスマートフォンでナビゲートする「BIGLOBEサポートナビ」の一つとして導入され、「VisualMenu」を通知するショートメッセージサービスも、KDDIエボルバの「SMS」を採用いただいております。

BIGLOBE様、「カスタマーサポート強化」の一つにKDDIエボルバの迷わず選べる「VisualMenu(ビジュアルメニュー)」を導入~スマートフォンからインタラクティブな操作でお客さま自己解決を促進~


株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」)は、お問合せチャネルをスマートフォンに集約するプラットフォームサービス「VisualMenu™(ビジュアルメニュー)」を、ビッグローブ株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:有泉健、以下「BIGLOBE」)のコールセンターに提供し、2018年8月1日よりご利用を開始いただきました。

「VisualMenu」は、BIGLOBE様のお客さまサポートの更なる強化としてお客さまの課題解決に最適な方法をスマートフォンでナビゲートする「BIGLOBEサポートナビ」の一つとして導入され、「VisualMenu」を通知するショートメッセージサービスも、KDDIエボルバの「SMS」を採用いただいております。



◎イメージ図:「VisualMenu」でBIGLOBE様のカスタマーセンターへ誘導



①  コールセンターに電話
②  電話機器の種別判定/スマートフォンのお客さまに流れるIVRで「1番」を選択
③  お客さまスマートフォン宛に「VisualMenu」URLをSMS通知
④⑤ 「VisualMenu」から「BIGLOBEサポートナビ」へ

①  コールセンターに電話
②  電話機器の種別判定/スマートフォンのお客さまに流れるIVRで「1番」を選択
③  お客さまスマートフォン宛に「VisualMenu」URLをSMS通知
④⑤ 「VisualMenu」から「BIGLOBEサポートナビ」へ


◎BIGLOBE様 プレスリリース
「BIGLOBEがビジュアルIVRやAI自動チャットを活用し、カスタマーサポートを強化~スマートフォンでお客さまの課題解決へナビゲート~」外部サイト

自己解決できるご案内サービスで「知りたい」「聞きたい」をサポート 

BIGLOBE様に導入いただいた「VisualMenu」は、BIGLOBE様コールセンターの自動音声ガイダンス(以下「IVR」)冒頭で流れる「お問合せメニュー(1番)」を選択し、SMS(ショートメッセージサービス)」※1で受信するURLをクリックするだけで利用いただけます。24時間対応可能なAI自動チャットでお問合せの他、会員サポートやマイページ、よくあるご質問などを選択いただけます。
KDDIエボルバは、「SMS」「VisualMenu」提供を通じ、BIGLOBE様のお客さま自己解決を支援いたします。

◎イメージ図:「お問合せメニュー」画面


(画像はイメージです。お客さまご利用のスマートフォン機種によりイメージが異なる場合があります)

迷わず選べる「VisualMenu」for touching™の特長

KDDIエボルバが提供する「VisualMenu(ビジュアルメニュー)」は、以下の特長があり、従来の自動音声ガイダンス(IVR)の待ち時間に対するお客さまのご不満の解消とともに、自己解決による利便性の向上と、コールセンター・コンタクトセンター入電数の削減を実現します。

  • スマートフォン用アプリのインストール不要で利用できる
  • 電話、メール、チャット、SNS、FAQコンテンツ等のお問合せメニューをスマートフォン上に表示、簡単アクセス
  • コンタクトセンターの通話待ち時間表示、コールバック予約機能実装
サービスサイト:https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/v-menu/v-menu/

素早く誘導「SMS」for touching™の特長 

KDDIエボルバが提供する「SMS(エスエムエス)」は、以下の特長をもつ、高品質、高送達率を実現するクラウド型のSMS送信サービス(ショートメッセージサービス)です。料金引き落としのご案内、入電誘導、あふれ呼対応など、さまざまな業務と連携し、効率化や、コスト削減を実現します。

  • APIやIVR連携したオムニチャネル化推進できる
  • ユーザー管理機能、送信履歴機能(閲覧・ダウンロード)、操作ログ記録機能、誤送信防止機能、送信承認ワークフロー機能など、コールセンター・コンタクトセンター運用に必要な各種管理機能を実装
  • 受電機器(固定電話・スマートフォン)判定が可能
  • 双方向送信、自動応答機能を実装
サービスサイト:https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/sms/

KDDIエボルバは、従来のコールセンターサービスに加え、AI技術やSNSを活用したチャットボットやオペレータが応対するチャットサポートなど、CXを高めるオムニチャネルソリューションの豊富な提供実績を活かし、企業とお客さまの次世代リレーションシップを実現してまいります。

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オムニチャネル・コンタクトセンター
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◎KDDIエボルバのオムニチャネルソリューション「for touching ™」シリーズ
2018年8月1日より、オムニチャネルソリューションの名称を、“お客さまのアクションを、チャネルからチャネルへスムーズにバトンタッチするソリューション・サービスを共創することでお客さまの自己解決に素早くtouchし、顧客体験にtouching(共感・感動)を生み出す”という想いを込めた「for touching ™(フォータッチング)」シリーズとして展開しています。

◎商標
・「for touching」「VisualMenu」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
・その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。

お問合せ

◎法人のお客さまお問合せ窓口


重要なお知らせ
2018/8/1にオムニチャネルソリューションのシリーズ名称「for touching」をリリースし、一部のサービス名称をリニューアルしました。(詳細はこちらから)
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