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【登壇レポート】KDDI金融ビジネスセミナー「成長企業が実践したコミュニケーション変革事例」

2018/06/26

コールセンターにおけるチャットサポートの活用事例

株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」)は、KDDI株式会社が2018年6月19日に開催した「KDDI金融ビジネスセミナー」に登壇し、KDDIエボルバが提案する「コールセンターにおけるチャットサポートの活用事例」をご紹介いたしました。

コールセンターにおけるチャットサポートの活用事例

株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:中澤雅己、以下「KDDIエボルバ」)は、KDDI株式会社が2018年6月19日に開催した「KDDI金融ビジネスセミナー」に登壇し、KDDIエボルバが提案する「コールセンターにおけるチャットサポートの活用事例」をご紹介いたしました。


セミナー概要 

  • ・テーマ:成長企業が実践したコミュニケーション変革事例
  • ・日 時:2018年6月19日(火)15:00 - 17:30
  • ・会 場:コンベンションルームAP東京丸の内
  • ・主 催:KDDI株式会社

  • ・登 壇:3社が登壇、KDDIエボルバからは、AI戦略室 エバンジェリスト 近藤 浩之が登壇しました

セミナーレポート 

今、すべての業務の土台となるコミュニケーションを多用な方法で見直し、生産性向上を実現する企業が増加傾向にあります。セミナーでは、音声環境基盤をクラウド化しコミュニケーション変革を実現した企業様による導入前の課題や導入に至った決め手、効果のご紹介から始まり、CX(カスタマーエクスペリエンス)向上やお客さま問合せの利便性・効率化向上で注目のKDDIエボルバが提供するチャットボットを活用したコンタクトセンターソリューションの最新事例をご紹介しました。

コールセンターにおけるチャットサポートの活用事例

インターネット、スマートフォンの普及によって多様化した消費者行動により、企業とお客さま間のコミュニケーションは変化しています。特に、AI技術を活用したチャットボットをカスタマーサポート部門に導入する企業の増加が見られ、多くのお客さまが情報収集する手段は、年代を問わずインターネットであり、お問合せには、スマートフォンからチャットやSNSアプリを活用するケースが広がりつつあります。

一方で、チャットボットによる自動応答サポートだけでは十分な応対品質を維持できず、情報収集以外のお問合せに電話(コールセンター/コンタクトセンター)を利用するお客さまが減らず、企業のカスタマーサポート窓口の効率化や、お客さま利便性向上につながらないという課題を抱える企業も少なくありません。

セミナー写真



そこで、KDDIエボルバは、利便性が高く、お客さまが問題を自己解決できる品質(精度)の高い回答が得られる「チャネル」として、AI技術を活用した「AIチャットボット」や、非定型の質問にも回答可能なオペレータが応対する「有人チャット」、お客さまと金融機関の非対面窓口を一元化する「ビジュアルIVR」を2017年度より提供しています。
今回のセミナーでは、限定されたセミナーでしか公開していないKDDIエボルバのクライアント企業様が運営するチャットボット画面や、自動回答精度を高める運用の工夫、仕掛け、有人チャットの組み合わせによる成功事例をご紹介しました。
(事例詳細や関連ニュースは、こちらからご確認ください。)

ご来場いただいた皆さまからは、「チャットボットの導入効果を事例と併せて初めてしっかり聴くことができた(複数社の運用・工夫について事例があり活用イメージが湧いた/効果について具体的な言及があり納得感があった)」といったお声を多くいただきました。

コールセンター/コンタクトセンターを運営するクライアント企業様におけるAI技術活用機運は一層高まり、2018年度は、それら技術をお客さま満足度向上にどのように活用し工夫を重ねるか、自分達に最適なコンタクトチャネルは何か、最善のコンタクトセンター運用やカスタマーサポートとはどういったものかなど、具体的な課題感をもっていらっしゃる企業様が増えていると感じるセミナーとなりました。
多くのお客さまにご清聴いたあき、ありがとうございました。

KDDIエボルバは、今後もコンタクトセンターを中心としたBPO事業に、デジタルと人を融合させたコミュニケーションデザインの最適化を図り、顧客接点を拡大するオムニチャネルソリューション・サービスをクライアント企業様にご提案、ご提供し、真のCXを高める次世代のリレーションシップを実現してまいります。

導入事例・関連ニュース  



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◎商標
・本ニュース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。

◎KDDIエボルバ 関連サービス
・「AIチャットボット」
チャットボット専門チームがコミュニケーションプランニングからAIに学習させるデータの業務設計、システム提供、AIチューニング、各種チャネル対応の運用支援までワンストップで提供しているオムニチャネルソリューションです。
https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/ai/ai-chatbot/

・「LINE活用サービス」
LINE の法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を活用し、KDDIエボルバが提供するテキスト(AIチャットボット、有人チャット)と音声(電話)のハイブリッド型オムニチャネルソリューションです。
https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/sns/line_cc/

・「有人チャットサポート」
オペレータが、WebやLINE上のチャットでテキストメッセージを用いてお客さまとコミュニケーションをとり、お客さまの素早い問題解決を実現するサービスです。「AIチャットボットサービス」と組み合わせたハイブリッド型オムニチャネルソリューションで導入いただくことにより、カスタマーサポートの品質、お客さま満足度(CS)向上を実現します。
https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/web-chat/webchat/

・「ビジュアルIVR」
スマートフォン上にお問合せ窓口を可視化し、お客さまの目的に沿った手段を選択できるツールです。ビジュアルIVRを通じて、コールセンターの混雑状況予測や、コールバック予約受付、AI自動チャットサービス(Web・LINE)、よくある問合せなどを簡単に選択いただけます。

お問合せ

◎法人のお客さまお問合せ窓口

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2018/8/1にオムニチャネルソリューションのシリーズ名称「for touching」をリリースし、一部のサービス名称をリニューアルしました。(詳細はこちらから)
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