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【導入事例】マネーフォワード様、チャットと電話の統合コンタクトセンター構築運営で対応スピード強化

2017/01/23

株式会社マネーフォワード様の「 Webチャット導入インタビュー」をダウンロードコンテンツとして掲載いたしました。

マネーフォワード,MFクラウド　KDDIエボルバは、CM放映で問合せ増が予想された株式会社マネーフォワード様の購入相談窓口を、電話とWebチャットで対応する統合コンタクトセンター・コールセンターとして構築し、窓口のキャパシティ拡大と、Webチャットによるアクティブサポート、コンタクトセンター・コールセンター運用支援でお客さまの疑問をその場で解決する窓口を実現いたしました。
マネーフォワード,MFクラウド

会計の専門知識を持つプロが納得するカスタマーサポート

　株式会社マネーフォワード様は、「MFクラウド会計」、「MFクラウド確定申告」をはじめとするビジネス向けクラウドサービスを提供している企業です。事例インタビューでMFクラウドサポート部長高橋陽一様は、「CM放映に伴って導入前相談問合せの急増が予想されましたが、対応漏れをゼロにしたいという思いがありました」とWebチャット導入のきっかけを皮切りに、課題感や効果などをお話していらっしゃいます。

　実は、マネーフォワード様にとって購入相談窓口は、一般の実店舗に相当する重要な意味をもち、とくに、窓口に入る問合せは、企業の経理・税務担当者や税理士など専門知識を保有するプロの方々からの入電が多く、プロが納得できる応対品質を維持できるコンタクトセンター・コールセンター構築が必要でした。
　そこで、KDDIエボルバでは、お客さまと窓口の接点チャネルとして電話以外にWebチャットを用意し、さらに、管理者に簿記1級資格をもつ人材を充当するなど、万全のセンター体制を構築しました。

ダウンロード方法

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株式会社マネーフォワード様

課題：CM放映で窓口への入電急増
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チャット対応を取り入れた統合コールセンターの構築運営

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事例インタビュー
株式会社マネーフォワード様
課題：CM放映で窓口への入電急増
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チャット対応を取り入れた統合コールセンターの構築・運営事例
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マネーフォワード様が導入したWebチャットサポートサービスとは？
　KDDIエボルバが提供するWeb上のテキストコミュニケーションチャネルの構築から運営までをサポートするサービスです。電話やメールと比べて、チャットはお客さまが気軽にお問合せできるため、Webサイト上でリアルタイムにテキストメッセージを用いて顧客コミュニケーションを強化することができます。
◎サービス詳細URL：https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/webchat/
KDDIエボルバが提供するソリューション・サービスとは？
　第四次産業革命が進行する国内では、企業成長に向けた業務とコストの最適化、お客様満足度（CS）・CX向上の施策として、AI技術の活用が急速に拡大しています。KDDIエボルバは、このたびご紹介しました「Webチャットサポートサービス」以外にも、企業とお客さまを “つなぐ” 「AIチャットボットサービス」や、「LINE連携ソリューションサービス」、クラウド型SMS送信サービス「CaLL Assist® （コールアシスト）」、顧客アプローチを支援する「パーソナライズ動画サービス」をはじめとするオムニチャネルソリューションと、創業60年以上のコンタクトセンターやBPO 、マーケティングサービスを融合した「IT とヒト」のハイブリット型オムニチャネルコンタクトセンターソリューション・サービスを提供し、新たな価値創出に向けた顧客接点基盤の構築・運用と、企業の持続的成長に貢献いたします。

◎商標
・本ニュース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。

◎注釈
・「LINE連携ソリューション」とは、LINE の法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を活用したKDDIエボルバのテキスト（AIチャットボット、有人チャット）と電話のハイブリッド型オムニチャネルソリューションです。
・「AIチャットボットサービス」とは、チャットボット専門チームがコミュニケーションプランニングからAIに学習させるデータの業務設計、システム提供、AIチューニング、チャネル対応の運用支援までワンストップで提供しているKDDIエボルバのオムニチャネルソリューションです。