VOC

Voice Of Customerの略。

お問合せ内容やご意見、オペレータが聞き出したニーズや商品の利用方法など、さまざまなお客さまから寄せられる情報のことを指す。

この中にはお客さまが何を求めているか・何を期待しているかなど、企業戦略・商品開発・販売促進・カスタマーサポートのほか、あらゆるシーンに有益な要素が含まれているため、この収集と分析は企業活動において極めて重要な取り組みであると言える。

なお、もともとはコールセンター・コンタクトセンターに寄せられる電話やメールなどによるコミュニケーションを通じた情報が主体ではあったが、近年はデジタルデバイスの浸透やIT技術の進化などにより、チャットボット・有人チャットやSNSのクローリング、アクティブサポートなど多様なチャネルから収集される情報を統合的に管理するオムニチャネル戦略に基づいたVOC活用が重要になってきている。

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