アップセル

カスタマーが以前購入したり、カスタマーから求められた製品・サービスに対して、ワンランク上の製品・サービスをご提案し、カスタマーの理解を得た上でその提供を行うこと。

表明されたカスタマーのニーズは真なるニーズを満たしたものではない場合がある。

また、カスタマーが知らないがために本来のニーズに対し適切な価値を提供する製品・サービスよりも下位の製品・サービスを表明・選択される場合がある。

この潜在的なニーズを引き出し、本質的なカスタマーのニーズを実現するために合致した製品・サービスへのアップセルを行うことで、十分な満足を得て頂き、カスタマーと企業間の継続的な関係性をより発展的に深くすることが望ましい。

なお、アップセルを行うためのチャネルはタイミングや内容などにより多様な選択を図ることができるが、ニーズを引き出すコミュニケーションを図る必要がある場合は、電話やチャット、対面など即時的かつ双方向のチャネルが向いていると考えられる。

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