テクニカルサポート

カスタマーサポートのうち、特に製品・サービス・ITシステム・ソリューションなどを利用するユーザーに対し、その操作方法・利用方法や期待とおりに使えない場合の対処方法などをサポートする、技術的カスタマーサポートのことを言う。

テクニカルサポートの実施に際してはカスタマーが利用や操作に不具合が発生している場合、どこに問題が発生しているのかを特定するため、自社製品・サービス・ITシステム・ソリューションに対する知見だけでなく、その利用環境に応じた周辺知識が重要になる。

また、専門用語を多用した応対はかえってカスタマーを混乱させてしまう場合もあることから、どのような表現でカスタマーに説明するか(要件をうかがうか)といったこともコミュニケーション手法として大切なポイントである。

なお、テクニカルサポートはヘルプデスクやお客様相談室により運用されることが多いが、不具合や障害発生などを早期に把握する重要な窓口でもあることから、製品部門や技術部門との情報連携プロセスをあらかじめ決めておくことが必要である。

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