SLA

Service Level Agreement(サービスレベルアグリーメント)の略であり、サービスの発注者と受注者間で合意される、受注者により提供されるサービスの根幹に当たる要件などに対しての保証された定量的基準のことを言う。

プロセス管理指標であるKPIは目標指標であるKGIの達成に向けて適切にプロセスが機能しているかを判断する管理指標であるのに対し、SLAは発注者・受注者間の取引の前提となる場合もある保証指標であることが大きな違いである。

この基準を発注者・受注者間において明確化することにより、提供サービスに対する対価の源泉が明確化される一方で、SLAは基準を下回った場合、契約上金銭的な補償が発生する場合もある。

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