ロールプレイング

コールセンター・コンタクトセンターにおけるロールプレイング(「ロープレ」と略される場合が多い)は、座学などを通して学んだ内容や管理者からのフォロー、周知事項の内容などをもとに、疑似的な顧客対応を行い、応対への慣れや習熟を高めることや、課題や問題点の改善を図ることにより、実際の顧客応対の精度を高める手法の一つである。

ロールプレイングを十分に行っていない場合、オペレータが顧客応対を行う際に正しいご案内や十分な情報提供ができなかったり、応対に不安感が発生し顧客にも不安感を与えてしまう場合などがあることから、オペレータが着台する前にはケース別の対応を行うなど、十分なロールプレイングの実施を行うことが望ましい。

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