離職率

退職者の発生率を算出した指標。

退職者数÷労働者数(退職者+在職者)により算出されるが、各々どこまでの人員を対象とするか、どのように期間を設定するかなど、算出にあたっての数字の定義は退職率を求める目的に応じ設定される。

退職率が過度に上昇する場合、業務品質やリカバリー対応に伴うコスト・人的負荷への影響が大きくなることから、常に一定の範囲内に収まるようコールセンター・コンタクトセンターを運用することが望ましい。

特に現在の労働市場においては新規採用が非常に厳しい状況であることから、コールセンター・コンタクトセンターの安定的な運用に際しては、離職防止に対する対応が非常に重要な取り組みの一つになっている(少子高齢化に伴い、この状況は継続する可能性もある)。

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