リコール

市場に発売された製品に何らかの不具合があり、製造メーカーなどの企業が修理・回収・交換などの対応を行うこと。

不具合の内容によっては人命にかかわるものもあることから、企業側には発覚後早期対応と積極的な情報開示が求められる。

製品に不具合があることが発覚するタイミングはさまざまだが、お客様相談室やカスタマーセンターに寄せられるカスタマーからの指摘、WEBやSNSクロールによる情報把握など、顧客対応窓口の日頃の活動の中で把握することも多いことから、このような場合において早期に必要な関係者への情報連携ができるよう、あらかじめ情報伝達ルートを明確化しておくことが重要である。

また、初動の対応によりその後の影響を最小限にとどめることが可能になる場合もあることから、万一の対応ではあるものの、想定されるケースに応じた対応プロセスをあらかじめ決めておくことが望ましい。

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