オーバーフロー

コールセンター・コンタクトセンターにおけるオーバーフローは、一定の時間において受信しきれない着信呼が発生している状態のことを言う。

インバウンドにおいては、CMSから得られるデータや関係部署から得られる商品情報やイベントスケジュールなどの情報をもとにオペレータの配置を策定するが、想定以上の入電呼が発生する場合やオペレータ配置に余裕がない状況となった場合などに発生するケースが多い。

回避策としては、バックアップセンターを用意し入電が増加した場合に着信呼をコントロールする、用件のみを伺って後ほどの折り返し対応とする、ビジュアルIVRを活用し最適なチャネルへの誘導を図る、などの打ち手がある。

また、今後は、対話型IVRの導入による応対そのものの自動化も期待される。

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