オムニチャネル

「オムニ(omni)」は「すべての」や「総〜」を表す接頭語であり、カスタマーとのあまねくすべての接点(=チャネル)を統合することを意味している。

ここでいう「チャネル」とは、実店舗やコンタクトセンターなどの直接的な人的コミュニケーションのみならず、DMやチラシ等の販促物、CM・OOH(屋外広告・中吊広告など)などのマス広告、WEB・メール・SMS・SNS・チャットなどのデジタルコミュニケーションなど、すべての顧客接点をチャネルとして捉えている。

志向の多様化やデジタルデバイスの浸透により、カスタマーにとっては情報への接触方法・チャネル志向等に応じた情報インプットのバリエーションが広がっているなか、企業にはどのカスタマーにどのような内容をどのようなチャネルでどのようなタイミングでコミュニケーションをとるか、これらの統合的なマネジメントによる一貫性あるブランディングやサービス提供が求められている。

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