オムニチャネル

「オムニ(omni)」は「全ての」や「総〜」を表す接頭語であり、顧客とのあまねく全ての接点(=チャネル)を統合することを意味している。ここで言う「チャネル」とは、実店舗やコンタクトセンターなどの直接的な人的コミュニケーションのみならず、DMやチラシ等の販促物、CM・OOH(屋外広告・中吊広告など)等のマス広告、WEB・メール/SMS・SNS・チャット等のデジタルコミュニケーションなど、全ての顧客接点をチャネルとして捉えている。志向の多様化やデジタルデバイスの浸透により、顧客にとっては情報への接触方法・チャネル志向等に応じた情報インプットのバリエーションが広がっている中、企業にはどの顧客にどのような内容をどのようなチャネルでどのようなタイミングでコミュニケーションをとるか、これらの統合的なマネジメントによる一貫性あるブランディングやサービス提供が求められている。

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