覆面調査

覆面調査は自身の立場を明かさずに、目的に沿った情報収集を行う調査手法である。

コールセンター・コンタクトセンターにおいては「ミステリーショッパー」と呼ばれる、お客さまなどの立場として電話をかけて対象のコールセンター・コンタクトセンターの品質調査を行う際に利用されることが多い。

ミステリーショッパーを実施する際には、客観的第三者の立場から自社コールセンター・コンタクトセンターの位置づけや強み・弱みなどを明確にすることが重要であることから、調査対象は競合やベンチマーク先のコールセンター・コンタクトセンターだけでなく、自社のコールセンター・コンタクトセンターも対象とすることが望ましい。

また、明確になった自社の改善点はPDCA活動などを通して改善をはかられるが、自社以外のコールセンター・コンタクトセンターも日々改善をはかっていることから、定期的に相対的な評価を測定することが望ましい。

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