モニタリング

一般に、状況把握を行うための監視・観測を指すモニタリングは、コンタクトセンター・コールセンターにおいては、主にオペレータが行うカスタマーとの音声通話やメールのやり取りなどを管理者や品質担当者が聴き(読み)、案内している情報に間違いがないか、お客さまの意図を正確に把握できているか、第一声や相槌・文章表現などの応対品質に問題がないか、などのチェックを行い、内容に応じたオペレータ指導や業務改善に活かす手法のことを指す。

モニタリングは評価にバラツキが発生しないように、評価項目や方法、基準などをコールセンター・コンタクトセンターのミッションや方針などをもとに作成し、基準判断などの目線合わせを行ったうえで継続的にPDCAを個人単位・組織単位で図ることにより品質を向上させることが可能となる。

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