機械学習

機械学習は、人工知能(AI:Artificial Intelligence)における手法の一つであり、大量のデータの中から規則性・法則性・関連性などを見出し、その推論から予測や判定・判断などを行う技術である。

コンピューティング技術進歩による演算処理能力の向上により商用化が進んでおり、コールセンター・コンタクトセンターの領域においてもチャットボット・対話型IVRなど直接的なコミュニケーションの一部を担うほか、応対内容に応じたオペレータへの候補FAQポップアップなどの運用支援機能として利活用は始まりつつある。

また、RPAソリューションとの連携による申込処理や受発注処理など、業務プロセス全体の効率化に今後活用されることも期待されている。

なお、実装し精度を高めるためには大量かつ良質のデータが必要となることから、導入を検討するに際しては、このデータをどのように蓄積するか、よく検討する必要がある。

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