KGI

Key Goal Indicatorの略。

コールセンター・コンタクトセンターに限らず、組織機能やプロジェクトなど、あらゆる企業内における取組には、その取り組みや部門ごとにミッションがあり、そのミッションの達成(継続性を含む)が全体の収支向上・事業継続性に結び付いていく。

この部門単位・組織単位・プロジェクト単位などにおける目的に対して、その達成状況を定量的に評価するための指標がKey Goal Indicatorである。

Key Goal Indicatorにて定めた指標は定期的・定点的に観測されるが、基準数値を満たさない・または過度に超過してる場合は、プロセスの中で問題が発生していないか、達成に向けた要素分解により設定されたKPI(Key Performance Indicator)をチェックすることにより改善点の洗い出しを図る。

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