インバウンド

コールセンター・コンタクトセンターにおけるインバウンドは、コールセンター・コンタクトセンターへのカスタマーなどからのコンタクトのことを言う。

現在、一般的にチャネルは電話やメールなどのオペレータによる有人対応によるものを指しているが、近年はチャネル志向の多様化やデジタルデバイスの浸透により、WEB上FAQやチャットボットなどのデジタルチャネル・自動応対チャネルなども含めた幅広いコンタクトをインバウンドと定義する場合もある。

また、このような背景から、オムニチャネル化への対応として、企業にはどのカスタマーにどのような内容を、どのようなチャネルで、どのようなタイミングにコミュニケーションをとるか、これらの統合的なマネジメントによる一貫性あるブランディングやサービス提供などがインバウンド対応には求められている。

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