品質管理

目的・目標に沿ってスケジュールやコストなどとのバランスを取りながら設定される品質基準を満たすために行われる活動である品質保証に対し、品質管理は品質保証を通して生成された成果物が基準に沿った適切なものであるか、また品質が基準を満たすためになされるべきプロセスが有効に機能しているか、監視・チェックを行い、必要に応じ是正措置などの要請を図る活動である。

コールセンター・コンタクトセンターにおいてはアセスメントによりプロセス・業務の目的から要素分解した定量的指標との照らし合わせによる評価や、チェックリストなどによる実施されているべきタスクの実施有無や実施状況のチェック、プロセス・業務関係者からの定性的ヒアリングなどにより客観的にその履行状況を評価しプロセス・業務が有効に機能しているか、していない場合の改善点は何か明確化する手法などが用いられる。

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