エスカレーション

コールセンター・コンタクトセンターにおけるエスカレーションは、対応者が対応しきれない内容や判断を必要とするケースが発生した場合に、上位レイヤーや関係部門などに判断を求めたり応対自体を取り次ぐなどの対応を依頼することを指す。

エスカレーションはオペレータからの一次エスカレーションだけはなく、リーダーやSVなどの管理者からの二次エスカレーション、センター長などの責任者からの三次エスカレーションなど、コールセンター・コンタクトセンターの役割・機能などにより異なる。

エスカレーションは至急性をもって対応を要するケースもあることから、あらかじめどこまで誰が対応・判断するか、情報ルートをどのようにするかなどを策定しておくことが望ましい。

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