エンゲージメント

直訳すると「約束」や「(歯車などが)かみ合っていること」を意味するエンゲージメント(Engagement)は近年、企業と消費者の関係性や向き合い方の一つを表す表現として利用されるようになった言葉であり、「つながり」や「コラボレーション」など双方向的な関係性を表現する場合に利用されることが多い。

これまでは製品・サービスの価値提供者とその価値の享受者である消費者という関係性のもと、提供者から享受者への一方的なコミュニケーション(広告・SPなど)が中心であったが、コールセンター・コンタクトセンターに寄せられるVOCの活用やSNSの浸透によるコミュニケーションチャネルの拡大などにより、企業は消費者ニーズを掴み、製品・サービス、および、それに関連する情報やイベントなどをより消費者の期待に沿った形態で提供できるようになった。

エンゲージメントはこのような状況を踏まえ企業が消費者と向き合い、消費者と双方向の深い関係を築くことによりWIN-WINの関係を構築することで事業継続性を得るための基本的概念と言える。

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