カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)は、顧客がモノ・サービスを購買する前後全てのプロセスを通して得られる体験のことである。ここにはモノ・サービスを通して得られる直接的体験だけではなく、接客やコンタクトセンター等との人的コミュニケーション、DMやチラシ等の販促物、CM・OOH等のマス広告、イベントやサンプリング、WEBコンテンツ・動画コンテンツ・SNS等のデジタルコミュニケーションのほか、購買に至るまでのさまざまな企業とのタッチポイントにおける体験、購買後のアフターフォロー、カスタマーサポート、リピートオーダーへの対応等を通した体験も含まれている。購買や継続購買の決め手となる体験は多様化した顧客志向においては一義的ではない一方で、一つでも不快な体験があると購買から離れてしまうこともあることから、企業には一貫性のある顧客スタンスをもって各プロセス毎に良質な体験を提供することが求められている。

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