カスタマーサポート

カスタマーサポートは企業が提供する製品・サービスに関して購入前の相談や必要な情報提供、また購入後の問合せ対応、技術的支援、オンサイト(訪問)対応、修理対応、情報提供、その他、カスタマーが快適に製品・サービスを利用できるように企業が行う活動の総称を指す。

この中におけるカスタマーとのコミュニケーションは、一般的にはコールセンター・コンタクトセンターによる問合せ対応・修理受付対応やWEB上での情報提供・FAQ対応、AI・チャットボットを利用した自動対応などが挙げられる。

なお、カスタマーサポートはカスタマーが先にアクションを起こす受動的なものだけでなく、WEBコンテンツの充実や動画の活用、SNS上におけるアクティブサポート(つぶやかれたご指摘などに対する能動的対応や繋がっているカスタマーへの情報配信など)など、企業側が先にアクションを起こす能動的なサポートも顧客動向や利用状況・購入状況等に応じて対応を検討・導入することがデジタルデバイスやインターネットの浸透により求められている。

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