CTI

Computer Telephony Integrationの略であり、音声電話システムとコンピュータシステムの統合のことを指す。

具体的には音声通話を司るPBXと顧客管理を司るCRMシステムをAPIなどを利用して連携することにより、双方にデータ連携を図り、顧客対応品質の向上、生産性の向上などを目指すものである。

実際の連携にはアウトバウンドにおけるプレビューダイアリング(CRMシステムに表出されたカスタマーに対し、クリックのみで電話発信を行うことができる)、インバウンドにおける画面ポップアップ(着信した際の発番通知電話番号に基づき、該当の顧客情報をあらかじめ接続先のオペレータPC画面に表出される)などが挙げられる。

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