顧客満足

顧客満足(Customer Satisfaction=CS)は製品・サービス、および、それに付帯する企業活動全般を通してカスタマーに提供する価値を通して、カスタマーの真なる目的を達成することにより得ていただく満足のことである。

この満足は製品・サービスによる直接的な満足から、購買プロセスにおける満足、購入後のサポートにおける満足など、部分的な満足からその総和により生まれる総合的な満足に結び付けることにより、企業がカスタマーと持続的な関係を構築するための絆=収益の源泉であると言える。

このことから、顧客満足を向上するための取組みは企業の一部門が担うものではなく、製品・サービス企画からプロモーション・販売・カスタマーサポートにいたるまで、すべての部門が一貫性をもってカスタマーと向き合い、エンゲージメントを図りながら日々その向上に取り組むことが望ましい。

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