CRM

Customer Relationship Managementの略。

カスタマーとの継続的な関係構築を重視し、企業側で得られるカスタマーの属性・特性、購入履歴や問合せ内容などをもとに、カスタマーに合った情報提供・提案・サポートなどを図ることにより、カスタマーから得られる長期的な収益を高め、全体の継続的な収益力を高める手法のこと。

IT技術の進化やデジタルデバイスの普及が進んだことなどを背景に、テキストによるコミュニケーションや行動履歴などから得られる情報量・質の拡大やAIなどを活用した分析力・予測力が向上しつつある。

これにより、カスタマー属性の更なる細分化・パーソナライズ化など精度の高いレコメンデーションやサポートを、継続的に顧客へ提供できる環境が向上していることから、オムニチャネル戦略と合わせたCRMのさらなる実践が継続的な収益拡大においては重要になってきている。

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