CPC

コールセンター・コンタクトセンターにおけるCPCはCost Per Call、つまり電話応対1通話にかかるコストのことを指す。

ここに含まれるコストにはオペレータの直接人件費の他、管理者や責任者・また品質担当者などの間接人件費、センタースペースや設備などのインフラコスト、CRMシステムやFAQシステムなどのIT関連コスト、通信コストなど、コールセンター・コンタクトセンターを構成するすべてのコスト要素を織り込んで算出することが望ましい。

ただし、何のためにCPCを指標管理するのか、その目的に応じ分母となるコールセンター・コンタクトセンターのコストは、例えば人件費のみを対象とする、変動費のみを対象とする場合もある。

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