コンタクトセンター

コンタクトセンターはコールセンターの発展形である。

非対面コミュニケーションの中心がPSTN網による電話であった時代には「電話=コール」という関係性から「コールセンター」と呼ばれることが大半であったが、インターネットの浸透によるEメール利用の一般化が進んだ頃から、カスタマーとのコミュニケーションをマルチチャネルで行う「コンタクトセンター」という表現が利用されるようになった。

さらに、スマートフォンを始めとしたデジタルデバイスやSNS・チャットなどのデジタルコミュニケーションツールの浸透した現在においては、カスタマーとのあまねくすべての接点(=チャネル)を統合するオムニチャネル戦略が重要となってきていることから、顧客対応方針などを策定する上での情報ハブ機能としてコンタクトセンターが機能することが求められている。

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