CMS

Call Management Systemの略。

コールセンター・コンタクトセンターの生産性や品質・効率などを管理・コントロールするために利用される、各種数値・状況把握や集計・分析を行うシステムのこと。

CMSは各オペレータの作業状況や待ち呼(オペレータに接続するまでPBXで音声ガイダンス対応などにより待機している呼)の状況、接続呼の通話時間管理(通話が長い場合のアラートなどの機能を含む)といったリアルタイムの運用管理に活用されるだけでなく、時間帯別・曜日別・月別といった呼量の状況やチーム別・個人別の生産性などに基づいた人員配置・シフト作成の元データ提供など、さまざまな適切なコールセンター・コンタクトセンターの運用管理・改善に活用される。

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