チャットボット

「チャット(テキストデータによる双方向のリアルタイムコミュニケーション)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉であり、「自動化されたテキストデータによる双方向のリアルタイムコミュニケーション」を成立させるソリューションのことを指す。チャットツールは主にWEBサイト・スマホサイト等からアクセスするツールや、LINEを始めとしたSNS・メッセージングアプリ・ツールが利用される。ボットツールはDB構築やシナリオ作成などを通して人間の指示に基づき応対するモデル、機械学習・深層学習等による一定程度自立的に応対するモデルなど、さまざまな手法が開発されている。スマートフォンなどのデジタルデバイス・テキストコミュニケーションの浸透とAIを始めとしたIT技術の進歩により、近年加速的に導入が進んでいる。ユーザーにとっては時間や場所を気にせずにすぐに知りたいことを知ることができる利便性等のメリット、企業側にはコミュニケーション量の増大やテ応対キスト化等によるパフォーマンス・分析力の向上等のメリットを享受することができる。また現状では全ての応対を自動化することは困難であることから、人的対応による有人チャットとの組み合わせにより回答率・解決率を高める運用も実施されている。

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