チャネル

チャネルとは、カスタマーと企業が持つ接点や毛色のことを言う。

一言でチャネルと言っても、販売チャネルや流通チャネルなど、いくつかの定義があり、コールセンター・コンタクトセンターに関連しチャネルという言葉を使う場合は、情報のインプット・アウトプットが発生するコミュニケーションチャネルのことを指すことが多い。

ここでは、実店舗やコールセンター・コンタクトセンターなどの直接的な人的コミュニケーションのみならず、DMやチラシ等の販促物、CM・OOH(屋外広告・中吊広告など)などのマス広告、WEB・メール、SMS・SNS・チャット等のデジタルコミュニケーションなど、すべての情報のインプット/アウトプットが発生する顧客接点をチャネルとして捉えている。

また、即時性や双方向性など、接点ごとの機能や使い方によりコミュニケーションの取り方は多様なプロセスを取ることができるが、その分オムニチャネル戦略による統合的なマネジメントと合せて一貫性をもった情報提供やブランディングなどが重要になってきている。

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