カスタマージャーニー

顧客がモノやサービスを購買するに至るまでの、一連の意思決定に関するプロセスのことを指す。購買は何らかの目的が達成されることを顕在的・潜在的に求めてなされる行動であることが一般的である。この顕在的・潜在的目的が達成できることを認知し、購買動機を持ち、実際の購買に行動してもらうためのプロセスを顧客に心地よく辿ってもらうためのストーリーを設計・実行する必要がある。この取り組みに際しては様々な志向・特性のある顧客をセグメント化してその顧客群ごとの志向・特性を明確化し(ペルソナライズ)、その中で自社のモノ・サービス提供の対象となりうる顧客群の視点から、自社のモノ・サービスがこの顧客群にとってどんな位置づけになりうるか、よりよい体験や感情を持ってもらうためのチャネル・コンテンツはどうすべきか、詳細化・具体化し実践を図っていくことで、顧客に満足度の高い購買を行って頂き継続的関係が構築されることを目指す。11

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