ATT

Average Talk Timeの略。

コールセンター・コンタクトセンターにおいて、通話の開始から終了までの通話が接続している時間数のことを指す(通話切断後の履歴入力やシステム処理などの後工程は含まない。

なお、この後の処理工程にかかる時間数のことをAfter Call Work=ACWと言い、ATTとACWの合計、全体の1件当たりにかかる工程の時間数をAverage Handling Time=AHTと言う)。

「知りたいことを早く知りたい」「手続きは早く終わった方が良い」という観点からはATTは短い方がよく、結果としてコールセンター・コンタクトセンターの生産性向上にもつながるが、この点を重視しすぎると「対応が冷たい」といった印象を与えてしまったり情報が正確に伝えきれない・聞き出せないといった誤案内・誤処理の原因にもなることから、そのバランスを取りながら適切なATTの基準値を各コールセンター・コンタクトセンターの役割と機能にもとづいて設定すべきである。

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