導入事例

  • 特定健康診査(メタボ検診)未受診者に対する電話勧奨(コールセンター)
  • 自治体

特定健康診査(メタボ検診)未受診者に対する電話勧奨(コールセンター)

国民の生活習慣病予防と将来的な医療費の抑制を目的に、40-74歳までの医療保険加入者に特定健康診査・特定保健指導(メタボ検診)が義務付けられています。本制度では、加入者の受診率等が低い場合、健康保険組合へ財務的なペナルティーが課せられるため、国民健康保険を運営している各自治体は加入者の受診を推進する必要がありました。しかしながら、地方自治体様では再三の広報活動にも関わらず、受診率が全国平均よりも低い30%前後の状況であり、これを早急に改善する必要がありました。
そこでKDDIエボルバでは、個人宅への電話による受診勧奨業務専用のコールセンターを開設し、お電話する時間帯を調整するとともに、近場で検診可能な医療機関をご紹介するなどトーク内容に工夫を施すことで、受診率の向上に貢献しました。

お客さまの抱える課題

  • 国民健康保険の受診率が全国平均よりも低く、早急に受診者を増やしたい

KDDIエボルバの実施内容

  • 専用コールセンターでは、受診対象者本人と接触する確率を上げるため、対象者性別、世代別によってお電話をかける時間帯を変更
  • 自治体様の広報誌などを見た市民からの自発的なお問合せについては、受診意思の強い方との接触機会と考え、近場の医療機関など受診に関するきめ細かい情報を提供(※)
    ※ 確実な受診に結び付けるため、女性医師の有無や、診察日などの公開情報も積極的に提供
  • 自発的にお問合せをしてきた市民については、同時に受診勧奨リストから消す作業を行うことで、効率的な勧奨を実現
  • コールセンターで市民と対応するコミュニケータについては、受診者の世代と同じ40歳代から50歳代を登用し、自然と相手に共感する対応ができるように工夫

成果

  • 市における受診者率を、30%から40%以上へと劇的に改善させることに成功

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