導入事例

  • インフルエンザ情報コールセンター
  • 自治体

インフルエンザ情報コールセンター

「新型インフルエンザ」の発生が報じられるとともに、地方自治体様の担当部署には市民からのお問合せが増加し、通常業務に支障をきたすようになっていました。そこで、KDDIエボルバでは短期間で「新型インフルエンザお問合せコールセンター」を設置し、柔軟な運用体制をとることで、刻々と変わる状況に対しても臨機応変に対応し、住民サービスの質の維持・向上に貢献しました。

お客さまの抱える課題

  • 入電数が増加したため、きめ細やかな対応が困難
  • 職員だけでは入電に対応しきれないことによる、他の住民サービスに支障をきたす恐れ
  • 専用窓口を設置したいが、コールセンター構築・運営のノウハウがない

KDDIエボルバの実施内容

  • 均質的なサービスを提供する「新型インフルエンザコールセンター」を設置し、市民・区民からのお問合せに対し、一般的な対処方法・季節インフルエンザワクチンとの関係・新型インフルエンザに関するお問合せ対応などを実施

成果

  • 自治体様の特性・課題を理解の上、短期間でコールセンター構築を実現
  • FAQの活用により、対応内容を標準化し均質的なサービスの提供を実現

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