導入事例

  • 海外コールセンターアセスメント
  • 家電

品質維持・向上体制を整備 海外コールセンターアセスメント

世界各国で家電製品を製造・販売する家電メーカー様は、アフターサポート品質を各国で統一することが、安価な他社製品と差別化できるポイントだと考えていました。しかしながら、東南アジア地域においては、各国現地法人が独自にコールセンターを運営しているため、統一的な応対・運営品質基準が定められておらず、サポート品質も満足できるものではないという課題を抱えていました。
そこでKDDIエボルバでは、センターの構築、運営の独自ガイドライン『Evolva Standard』の品質基準を元に各国のセンターを改善することをご提案しました。家電メーカー様が持つ現地センターの現状調査(アセスメント)を行い、その結果を基にコミュニケータへの研修を実施、海外コールセンター品質の向上および均質化に貢献しました。

お客さまの抱える課題

  • 東南アジア圏のコールセンターについて各国現地法人が独自に運営しており、応対・運営品質について基準を策定したい
  • コールセンターの位置付け・役割について各国担当者と共有させたい
  • 現状の応対・運営品質基準を向上させたい

KDDIエボルバの実施内容

  • 各国のコールセンターにおける応対内容のモニタリング、従業員インタビューを通じて、現状調査(アセスメント)を実施
  • センターの構築、運営の独自ガイドライン『Evolva Standard』を基に、改善点を洗い出しし、コミュニケータへの研修を実施

成果

  • 各国コールセンターの現在の品質水準が可視化
  • 今後、東南アジア地域において、品質維持・向上のためのPDCAサイクルをまわすための体制整備の実現

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