導入事例

  • 事例 回答率と品質課題を解決したメール対応受付サービス
  • PC周辺機器

回答率と品質課題を解決したメール対応受付

商品を購入したお客さまからのサポート業務をメールで行っていたPC周辺機器メーカー様は、日々大量に届くお問合せメールに対応しきれない状況に陥っていました。そこでKDDIエボルバは対応内容ごとにチーム制を導入することを柱にした改善策を提案しました。24時間以内の回答を実現し、応対品質の均一化にも成功しました。

お客さまの抱える課題

KDDIエボルバの実施内容

  • 返信率を高めるため、お問合せ内容ごとの「返信用テンプレート」を作成し、メール受信から24時間以内の対応を実施
  • 「誤案内」を防止するため、お客さまの声を集約・分析し、FAQの作成・更新をこまめに行い、コミュニケータへ周知・徹底
  • 情報を広範囲に取扱う機会が多いことから、情報の適切な管理を行うために「個人情報保護研修」を6ヶ月に1度実施

事例イメージ図 回答率と品質課題を解決したメール対応受付サービス 事例イメージ図 回答率と品質課題を解決したメール対応受付サービス

成果

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