導入事例

  • メール対応受付
  • PC周辺機器

回答率と品質課題を解決したメール対応受付

商品を購入したお客さまからのサポート業務をメールで行っていたPC周辺機器メーカー様は、日々大量に届くお問合せメールに対応しきれない状況に陥っていました。そこでKDDIエボルバは対応内容ごとにチーム制を導入することを柱にした改善策を提案しました。24時間以内の回答を実現し、応対品質の均一化にも成功しました。

お客さまの抱える課題

  • 大量に届くメールの対応に追われ、コア業務に専念できない
  • お問合せ件数の増減に対し、フレキシブルに対応できない
  • お客様満足度(CS)向上のためにも、サポート体制を整えたい

KDDIエボルバの実施内容

  • 返信率を高めるため、お問合せ内容ごとの「返信用テンプレート」を作成し、メール受信から24時間以内の対応を実施
  • 「誤案内」を防止するため、お客さまの声を集約・分析し、FAQの作成・更新をこまめに行い、コミュニケータへ周知・徹底
  • 情報を広範囲に取扱う機会が多いことから、情報の適切な管理を行うために「個人情報保護研修」を6ヶ月に1度実施

成果

  • お問合せメールに対して「24時間以内の回答」を指標としながら運営を行った結果、月間で95%以上の回答率を達成
  • お客さまのニーズを中心としたエスカレーション報告による改善提案から、お問合せ対応の両面において顧客満足度(CS)の向上に貢献
  • お問合せ内容の分析を行いながらメールテンプレートの作成を行ったことで、回答スピードの向上と応対品質の均一化を実現

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