導入事例

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KDDI 株式会社様 「AIチャット と有人チャット」のハイブリッド型サポートでチャット利用「顧客満足度80%」を実現 | KDDI 株式会社様

AIChatとHumanChatで実現したCX向上の事例をご紹介します。(2018年11月現在)

導入サービス:BPO、オムニチャネル、AIチャットボット、有人チャット・サポートサービス

お客さまプロフィール

KDDI 株式会社様

https://www.kddi.com/外部サイト

カスタマーサービス本部カスタマーサービス推進部
スマートサポートセンター
WEBコンタクトグループリーダー 
早瀬 美樹 様


KDDI株式会社は、auユーザーのお問合せ先として従来の店舗、ホームページのFAQ、コールセンターのお問合せ窓口に加え、2015年7月、有人チャット対応を開始。
その後、2017年2月には自動応答する「AIチャット」をトライアル導入し、2018年3月よりお問合せ領域を拡張した現在のauチャットサポートを確立した。


◎au事例動画





お客さまの抱える課題

KDDIエボルバの実施内容

  • 設計・構築、運用開始後のチューニング力など、技術的なサポートが手厚く、解決率が高いKDDIエボルバ提案のAIチャットを利用
  • お客さまの質問に「AIChat」が自動応答し、解決が難しい事案についてはAIチャットの履歴を引き継いだオペレータが、AIに替わって解決に導くという「ハイブリッド型」でサポート
  • コールセンターの運用実績をもとに、お客さまの「お困りごとの真因」を把握・共感し、熱意をもってご案内できるKDDIエボルバをパートナーに選定

成果

各種資料・事例ダウンロード

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