導入事例

  • 事例 顧客満足度を向上させたWeb監視・メールサポート体制構築サービス
  • ECサイト運営

顧客満足度向上 Web監視・サポート体制構築 | ECサイト運営会社様

ECサイト運営会社様では、人手不足を背景にユーザーからのお問合せに迅速に回答する体制が整えられていなかったほか、事業の生命線であるWebサイトに不具合が発生した場合に、障害復旧にあたるシステム担当者がユーザー対応に追われ、復旧作業に専念できないという課題を抱えていました。
そこでKDDIエボルバでは、事象別にチェック方法や報告体系を設定したガイドラインを作成し、緊急レベルに応じた監視・ユーザー対応サービスを24時間365日体制でご提供しました。事前に取り決めたリスクレベルに応じて、障害発生通知を行う仕組みを構築したことで、ご担当者の負荷を軽減するとともに、リスクの払拭、顧客満足度(CS)向上に貢献しました。

お客さまの抱える課題

  • サイト利用ユーザーからのお問合せに迅速に対応する体制を構築したい
  • 24時間365日のサイト監視体制およびユーザーサポート体制を整備したい
  • サイトに障害が起きた際に予測されるリスクを早期に把握したい

KDDIエボルバの実施内容

  • 事象別のチェック方法や報告体系を設定したガイドラインを作成し、緊急レベルに応じた監視・対応を24時間365日体制でご提供
  • 事前に取り決めたリスクレベルに応じて、障害発生通知を行う仕組みを構築
  • トラブル内容・障害情報の蓄積・解析を行いながら運営マニュアルに随時反映を行い、情報共有を徹底

事例イメージ図 顧客満足度を向上させたWeb監視・メールサポート体制構築サービス 事例イメージ図 顧客満足度を向上させたWeb監視・メールサポート体制構築サービス

成果

  • 早期にリスク把握が出きるため、復旧までにかかる時間を短縮
  • 緊急レベルに応じた報告を行うため、クライアント企業社員様の業務負荷を大幅に軽減
  • クライアント企業のシステム担当者がユーザーサポートに従事する時間が短縮され、本来の障害復旧作業に専念する事が可能となった

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