導入事例

  • 事例 ワンストップサービスを実現した販売代理店サポート窓口サービス
  • 通信会社

ワンストップサービス実現 販売代理店サポート窓口

携帯電話サービスを展開する通信会社様では、全国の販売代理店から寄せられる多くの質問に対して、営業担当者の対応が追いつかない課題を抱えていました。そこで、KDDIエボルバでは代理店専用のコールセンターを設置しました。さらに忙しい販売員のお問合せにかける時間を減らすために、業務プロセスごとにチーム制を導入、短時間での回答を実現する仕組みを整備しました。

お客さまの抱える課題

  • 販売店に対する営業担当のケアが行き届かない
  • 販売店スタッフの声や意見を集約し、サポート体制を強化したい

KDDIエボルバの実施内容

  • 代理店専用のコールセンターを設置
  • 忙しい販売員がお問合せにかける時間を減らすために、業務プロセスごとにチーム制を導入、短時間での回答を実現する仕組みを整備
  • 業務効率を向上するため、お問合せ集中時には臨機応変に業務プロセスごとのチーム体制からマルチ運営体制への切り替えを実施

事例イメージ図 ワンストップサービスを実現した販売代理店サポート窓口サービス 事例イメージ図 ワンストップサービスを実現した販売代理店サポート窓口サービス

成果

  • チーム制を導入し、状況に応じた体制変更を実施したことで業務効率が向上したと同時に、「お客さまの声・ご要望・ご意見」の集約が可能となり、ワンストップサービスの実現に成功
  • 細やかなお問合せや意見を集約・分析し、定期レポートにて報告を行いながら改善提案を実施したことで、販売店の利便性が向上し、顧客満足度(CS)向上に貢献

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