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KDDIフィナンシャルサービス様 スマホ・PC版 AIチャットボット構築運用

KDDIフィナンシャルサービス様は2014年より「au WALLET クレジットカード」の発行を開始し、順調にお客様を増やし続けています。お客様が増え続けるなか、コールセンターへの入電数も増加し、応答率が課題となっていました。

お客さまプロフィール

  • KDDIフィナンシャルサービス

KDDIフィナンシャルサービス様

http://www.kddi-fs.com/corporate/外部サイト
設 立:2014年2月
所在地:東京都港区西新橋2-3-1
    マークライト虎ノ門13階


「au WALLET クレジットカード」を発行するべく2014年2月に設立。その後、10月に開業し、2017年10月現在、開業3年弱で累計発行枚数は200万枚を突破し300万枚も見えてきている。発行枚数が伸びるにつれて、お客様からの問い合わせ数も増加。コールセンターでは、毎月6~8万件の問い合わせに対応しており、応答率が課題となっていた。そこで、その課題解決を目指し、この度、KDDIエボルバとタッグを組んでAIを活用したチャットボットを導入することとした。

「au WALLET クレジットカード」を発行するべく2014年2月に設立。その後、10月に開業し、2017年10月現在、開業3年弱で累計発行枚数は200万枚を突破し300万枚も見えてきている。発行枚数が伸びるにつれて、お客様からの問い合わせ数も増加。コールセンターでは、毎月6~8万件の問い合わせに対応しており、応答率が課題となっていた。そこで、その課題解決を目指し、この度、KDDIエボルバとタッグを組んでAIを活用したチャットボットを導入することとした。

事業推進部 CS推進グループ
 マネージャー 藤井寛喜様(中央)
 アシスタントマネージャー 日高紀代様(左)
 事業推進部 CS企画グループ 主任 木村彰太様(右)

お客さまの抱える課題

  • お客様が増え続けるなか、コールセンターへの入電数も増加し、応答率が課題となっていた
  • 「au WALEET クレジットカード」のお客様はスマートフォンをご利用されている方が多いこともあり、同社ではスマートフォン上でお客様が困っていることを解決できるサービスを模索していた

KDDIエボルバの実施内容

  • KDDIエボルバでは、AIチャットボットの導入にあたり、シナリオ・UIデザイン・キャラクターデザインといった設計からその後のチューニングまでワンストップで支援。

  • シナリオ設計においては、KDDIフィナンシャルサービス様がお持ちになるFAQをベースにディープラーニングを用いる方法を提案し、回答のスピードと回答精度をともに担保しました。こういったワンストップな支援により、一般的には6ヶ月程度かかる導入期間を3ヶ月まで短縮することができました。

  • また、導入当初においては、導入前のWebサイト上でのFAQのみで対応していた時と比較して「0件ヒット」(※解決できなかった問合せ)が約50%削減されました。導入後もKDDIエボルバではAIチャットボット上での問い合わせの中で0件ヒットとなった回答を分析しKDDIフィナンシャルサービス様と協力して回答精度をあげ、導入3ヶ月後においては、0件ヒットが約90%も削減するにいたりました。

        KDDIフィナンシャルサービス藤井様      KDDIフィナンシャルサービス藤井様

        KDDIフィナンシャルサービス藤井様  KDDIフィナンシャルサービス藤井様





    KDDIフィナンシャルサービス様は、常にお客様目線を意識されている会社です。KDDIエボルバが提供しているAIチャットボットはPC向けだったこともあり、スマートフォンユーザーも使いやすいようカスタマイズの要望をいただきました。両社で検討を重ねた結果、Webサイトを閲覧しながらチャットボットのサポートが受けられるようスマートフォン上での2画面表示(下図表参照)を可能としました。こういった各種改善を重ねた結果、お客様満足度は、導入当初と比べ約15%向上することもできました。

KDDIフィナンシャルサービス様 AIチャットボット ゆいさん KDDIフィナンシャルサービス様 AIチャットボット ゆいさん

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