導入事例

  • 情報・通信業

株式会社マネーフォワード様 チャット対応を取り入れた統合コールセンターの構築運営

マネーフォワード様は、「MFクラウド会計」「MFクラウド確定申告」をはじめとするビジネス向けクラウドサービスを提供されている企業です。「MFクラウド会計」の導入前相談窓口をKDDIエボルバが担当したのは2016年夏、テレビCM放映がきっかけでした。

お客さまプロフィール

株式会社マネーフォワード様

http://corp.moneyforward.com/別ウィンドウ
設 立:2012年5月
所在地:東京都港区芝5-33-1 森永プラザビル本館17F

マネーフォワードでは、MFクラウドのデータを審査に用いる中小企業向けレンディングサービス・資金調達サービス「MFクラウドファイナンス」をリリースした。これは「MFクラウド請求書」「MFクラウド会計」などのデータを活用して、ユーザーが金融機関からの資金調達を行うことを可能にする新たなFintechサービスだ。第一弾として、GMOペイメントゲートウェイ様のグループ会社であるGMOイプシロン様が提供する、請求書データと会計データ等を活用したレンディングの取り扱いが決定している。


MFクラウドサポート部
 部長 高橋 陽一様

お客さまの抱える課題

  • マネーフォワード様は、「MFクラウド会計」「MFクラウド確定申告」をはじめとするビジネス向けクラウドサービスを提供されている企業。同社では“カスタマーサポート(以下CS)を開発の一翼を担う重要パート”と位置づけ、CSがエンジニアと密に連携し“お客様と共にサービスを創る”ことにコミットされている。そうした中、「MFクラウド会計」の導入前相談窓口をKDDIエボルバが担当したのは2016年夏、テレビCM放映がきっかけだった。「CM開始に伴って導入前相談の急増が予想されましたが、対応漏れをゼロにしたいという思いがありました」と高橋部長。同社にとって購入相談窓口は、一般の実店舗に相当する重要な意味をもつとのこと。とくに、このサービスで入電する相手は、企業の経理・税務担当者や税理士。プロを納得させる対応が不可欠であった。

KDDIエボルバの実施内容

  • 相談窓口開設までの準備期間は約2ヶ月。KDDIエボルバでは管理者に簿記1級資格をもつ人材を充てるなど、万全の体制で構築を開始。シナリオやエスカレーション対応の打合せと同時平行でシステム整備も実施。コールセンターとマネーフォワード様を結ぶコミュニケーション用途には、同社がご希望されたツールを導入。クラウドサービス特有のセキュリティに関する課題があったが、KDDIエボルバの技術スタッフが柔軟かつスピーディにこれを解決、「通信会社ならではの高い見識」と評価を頂く。

成果

  • Results① 導入前相談窓口のキャパシティ拡大をスピード対応
  • Results② Webチャットによるアクティブサポートでお客様の疑問をその場で解決
  • Results③ 複数サービスに対応する統合コールセンターの円滑な運用を支援


    高橋氏はKDDIエボルバの対応全般を次のように評価する。「事前に定めたKPIは、もちろんクリアしていますが、CSの要諦は人と人とのコミュニケーションです。KDDIエボルバには、我々の“想い”を汲み取り、コールセンターの既成概念にとらわれず、あるべきサービスの姿を共に追求してくれる“熱量”を感じています」



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