導入事例

  • 組合員向け相談窓口
  • 共済組合

本業集中とCS向上を実現した相談窓口 | 共済組合様

共済組合様は、全国約2万ヶ所にある店舗で個別にお客さまからのお問合せ電話を受けていましたが、そのたびに担当者は業務を止める必要があり、また回答内容が統一されないなどの課題を抱えていました。そこでKDDIエボルバではお問合せ対応窓口を1ヶ所のコールセンターに集約することを提案しました。その結果、コミュニケータのマルチスキル化により、応対品質の向上と業務効率化を実現することができました。

お客さまの抱える課題

  • 全国に分散している窓口を1ヶ所に集約したい
  • 拠点ごとに各担当者を1名ずつ配置しているが、属人的な業務となっているため、一定の品質を保てない
  • 他業務と兼任のため、電話に出られないケースが多くクレームに繋がっている

KDDIエボルバの実施内容

  • 分散していたお問合せ対応窓口を1ヶ所のコールセンターへ集約を実現
  • 効率性を重視したコールセンター運営を実現するため、フローアップ研修を充実させ、コミュニケータのマルチスキル化を実施
  • 組合員様からのお問合せ内容を項目ごとにデータベース化し、クライアント企業様へレポートとして報告を行い、情報共有を徹底

成果

  • 全国2万ヶ所に分散していたお問合せ窓口を1ヶ所に集約したことで、大幅なコスト削減に成功
  • サービス内容を熟知したコミュニケータを配置し、お問合せ対応を一括管理したことで、クライアント社員様の業務負荷を大幅に軽減
  • 充実した研修カリキュラムを導入し、コミュニケータのスキルの標準化を実施したことで応対品質が向上したと同時に顧客満足度(CS)向上に貢献

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