導入事例

  • 総合ECサイト運営

AIボットと有人チャットのハイブリッド型お客様センター

多岐に渡る商品を通販サイトで取扱う通販会社様。BtoCの日用品ショッピングサイトを通じて、お客様一人ひとりに寄り添うeコマースを開始されました。

お客さまの抱える課題

  • 新たな対応チャネルとしてお客様ご自身が自己解決できる窓口を導入したい
  • お客様それぞれの都合の良い時間に疑問点を解決できるチャネルを準備したい
  • コールセンターオペレーターの電話対応の品質を高めたい
  • Web版AIチャットの履歴を遡って確認できない

KDDIエボルバの実施内容

  • テキストベースのAI(人工知能)型チャットボットをWebサイトに導入
  • AIがお問合せの4割を回答することで、本当に人が対応すべきお問合せへ注力できる環境を整えた
  • お客様にとって気軽にお問合せがしやすいインターフェイス「LINE」アカウントを導入した
  • LINEアカウント上でのチャットサービス導入により「チャットボット」の対応履歴をオペレータが確認できるようになった

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